“我年纪大了看不清楚，听不清楚，不会使用智能手机和智能机，实在搞不清楚......”听到这些老年人的诉苦，怀化市政务服务中心积极思考，从细节下功夫，让老年人在办理政务服务事项中获得幸福感。

11月10日，记者在怀化市政务服务中心大厅看到，大厅入口处设置导引台(志愿服务岗)，政务大楼每层配备1至2名工作人员为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助;设立“无健康码通道”，在大厅入口处摆放“健康防疫核验一体机”，对没有智能手机或是不会使用智能手机的老年人群体，可直接刷居民身份证进行实时健康防疫状态核验，方便老年人通行;在窗口办事指引处设立清晰醒目的引导标识，升级更换了大厅照明系统，不仅增加群众休闲等候区域还配备了舒适的布艺沙发;政务大厅办事窗口保留老年人习惯的现金和银行卡等传统支付结算方式;同时配备了爱心轮椅、便民药箱、防疫物资、雨伞、放大镜、老花镜等便民物品。此外还设置了便民填写台、免费复印、休息椅、手机充电桩、饮水机等设备，配备保障老年人通行安全和使用便利的无障碍停车位(通道)、卫生间等，为老年人提供舒适、便利的适老办事服务环境。

记者了解到，怀化市政务服务事项下沉社保医保类、计生服务类等村(社区)“就近办”高频政务服务事项39项。建立完善村(社区)“帮代办”工作机制，全市2770个村(社区)均可直接办理或代办政务服务事项(确需办事群众到场办理的事项除外)，这让老年人办事更加便捷。在市、县两级政务服务大厅设置“一件事一次办”“跨省通办”窗口，在政务服务旗舰店按照相关标准规范设置“跨省通办”专区，实现群众跨省能办事、办成事。目前，全市13个县市区已与17省62个地区建立“跨域通办”合作，共办理跨省业务1915件。

升级“e怀办”微信小程序，开通线上预约和取号服务。创新推出统一排队叫号并联“好差评”系统，并与“e怀办”微信小程序融合，同时开发了特殊人群“爱心取号”功能，预约或取号时系统会自动判断办事人员若属于65岁以上老年人，视情形为其提供“插队”温情服务，有效破解老年人办理等候时间长的问题。创新设立“办不成事”反映窗口，老年人在办事过程当中遇到疑难问题均可直接到“办不成事”反映窗口反映问题，寻求帮助。利用客服队伍重点跟踪处置老年人群体办事过程中的难点、堵点问题，不断改善老年人现场办事体验。截至目前，全市政务服务办理件法定提速率达95.99%，群众办完即评，差评及时处置，好评率达99.99%，差评有效处置率90%。

下一步怀化市政务服务中心将推动政务服务应用适老化改造，便于老年人便捷操作;进一步完善和提升排队叫号并联“好差评”系统功能，提升老年人办事体验;加强统筹指导和督促检查，主动与有关部门沟通协调，及时解决便利老年人办事服务工作中遇到的困难和问题，增强人民的幸福感。

(文/武娉娉)